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2017/10/05

『相手の心を動かす"伝わる"コミュニケーション』(Vol.4)~相手の表層から深層を探る~

こんにちは。羽田 徹です。

前回は、「自己開示」のお話でした。
アイスブレークをして自己開示をすれば、今度は相手の心の窓を開けに行きます。
ただし、いきなり人は自分のことを全て自己開示してくれるわけではありません。
そこで、相手の言動から深層をしっかり捉えることが重要です。

よく、接客の際にスタッフ教育で言っていたことですが、お客様が質問してきたら、その質問の意図や深層をしっかり捉えるようにと。
例えば、色んなメガネを選んでいたお客様が、少し高めの商品を手に取り店員に質問。

「このメガネはどんな素材でできているんですか?」

この質問に対して、「はい、チタンの素材でできています」と答えたとします。
これで、本当にお客様の不安や疑問に答えられているでしょうか?
このお客様の質問意図と深層を見ていきましょう。

「これ、他のメガネと比べて値段が高いけど、高いなりの価値あるのかな?デザインが良いから高いだけ?それとも、他の商品より割高かな?良さそうに思うけど、これだけ払う価値があるのかしら?」

「はい、こちらチタンという非常に錆に強い丈夫な素材でできています。他の商品より少しお値段は張りますが、見た目も高級感漂っていますし、デザインも飽きのこない洗練されたデザインで長くお使いいただけるものですので、それだけの価値はありますよ。お顔の印象を左右するものですからお気に入りの商品を選ばれた方が良いですよ」

例えば、このように答えてあげれば、お客様の不安や疑問は全て解消されるでしょう。
営業シーンでも良くあることです。

「うーん、悪くは無いですが・・・」

その言葉の裏にはどんな懸念があるのか?価格の問題か?上に稟議を通す際にネックとなるものがあるのか?自分はいいと思うけど、上司が納得しそうにないのか?
その表層に表れる言動から、深層をいかに掴めるか?

「どういった所が不安ですか?もし、上司の方の説得が難しいようなら、上司の方の懸念点お伺いしてもいいですか?納得できる資料を作ってきますので」

深層が掴めればその後の対処も適切にできます。
相手の表層から深層を掴んで会話を進めれば、かゆいところに手が届く相手だと思われるはずです。

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